Une mission double

En tant que hotline
Réussir la première interaction avec l’utilisateur : comprendre son besoin et le rassurer sur la prise en charge de son incident, et de sa résolution dans les meilleurs délais.

En tant que support expert informatique
Savoir repérer et interpréter certains incidents sur l’ensemble de la chaine, analyser origine et impact et vous remonter cette information pour améliorer les process quand cela est nécessaire.

Selon votre cahier des charges, une équipe dédiée à votre société ou mutualisée va prendre en charge la réception des appels de vos utilisateurs et suivre leur parcours de façon proactive jusqu’à la résolution de l’incident.

Nos équipes sont formées par des ingénieurs informatiques et réseaux, et techniciens aux compétences complémentaires.

Notre centre de support prend en charge tous les types d’incidents informatiques de niveau 1 à 3.

Niveau 1

  • Assistance poste bureautique
  • Prise d’appel
  • Résolution des incidents de niveau 1
  • Suivi des incidents
  • Escalade niveau 2
  • Dispatch vers les différents interlocuteurs

Niveau 2

  • Résolution des incidents de niveau 2
  • Création, suppression et modification des comptes
  • Droits des utilisateurs, accès spécifiques

Niveau 3

Par des administrateurs réseaux et systèmes

  • Investigation auprès des éditeurs
  • Escalade vers les développeurs
  • Analyse GPO/routage/règles pare-feu
  • Vérification de l’exécution de tâches automatiques
  • Commissionnement de nouveaux servers/PC
  • Création de compte AD, comptes de messagerie
  • Gestion de droits d’accès à toutes types d’application
  • Vérification de l’exécution de patching de système d’exploitation XP, Windows 7 etc.
  • Gestion d’inventaire d’asset IP
  • Pilotage de déploiements permettant des interventions sur tout le territoire
  • Pilotage entretien sur site, dépannage et maintien en bon état de fonctionnement des matériels
  • Maintenance préventive de tous les matériels

Avec nos partenaires ou les vôtres, nous prenons en charge le pilotage des interventions sur site nécessaires. Nous établissons ensemble les procédures de validation adaptées à votre modèle afin que le déroulement des opérations se fasse dans les meilleurs délais, de manière fluide et sans surprise. Un rapport de fin d’intervention est systématiquement établi.

Toutes nos prestations de support incluent

Hotline

  • de 8h à 18h
    Lundi à vendredi

Canaux de communication

  • Email
  • Web
  • Téléphone

SLA

  • Niveau classique

Outils et process

  • Plateforme de service pour le ticketing et le suivi de l'ensemble de nos interventions
  • Incidentologie, rapports et tableaux de bord
  • Procédures dans le respect des normes ITIL

En option :

  • Horaires prolongés (8-20h, week-end ou 24/7)
  • Autres canaux de communication : applications de messagerie instantanée
    (whatsapp, messenger, ciso jabber…), réseaux sociaux, chatbot
  • SLA premium ou sur-mesure

Cycle de vie de l'incident