Une grande partie des appels reçus par votre support sont probablement d’ordre matériel / poste de travail / infrastructure, sur lesquels vous ne pouvez pas agir. Une perte de temps non négligeable pour vos équipes.
Dans l’objectif d’améliorer la productivité de vos équipes, nous avons conçu 3 schémas opérationnels pour relayer votre support afin que vos agents n’aient à traiter que des incidents applicationnels.

Relai technique simple

Premier filtre

Nous recevons les appels des utilisateurs, et nous filtrons pour vous :

  • Problème lié à l’application : nous escaladons l’incident auprès de votre équipe et vous récupérez le ticket.
  • Autre type de problème : nous essayons de donner à l’utilisateur les meilleurs conseils ou pistes de résolution, et fermons le ticket.

Relai technique +

Service +

Vous souhaitez accompagner vos clients de façon plus poussée et leur proposer une téléassistance informatique jusqu’au bout.
Nous recevons les appels des utilisateurs, et nous filtrons pour vous :

  • Problème lié à l’application : nous escaladons l’incident auprès de votre équipe et vous récupérez le ticket.
  • Autre type de problème : nous gardons le ticket et le traitons comme tout incident technique gérable à distance. Nous établissons le protocole de fermeture de ticket ensemble en fonction des besoins de votre client.

Relai en cas de débordement et astreinte

Continuité de service

  • Nous prenons le relai de votre support lorsque celui-ci n’est plus disponible : ouverture de ticket et filtrage technique. Vous choisissez un relai technique simple ou +.